Cesky

Škola talentů, program profesního rozvoje pro talentované pracovníky

škola talentů - plakát

Manažerské večery

Srdečně Vás zveme na cyklus 4 setkání, které vycházejí z osvědčené praxe úspěšného vzdělávacího projektu Škola talentů - setkání se zajímavými osobnostmi z hotelového průmyslu, zkušenými lektory a vzájemné obohacení účastníků o zkušenosti.

Termíny: 12.2.2009, 26.2.2009, 12.3.2009 a 26.3.2009 vždy od 16.00-20.00 hodin v sídle společnosti JASEKA v Praze 5.

Účast a Registrace: Účast je vhodná pro vedoucí pracovníky, nejnižší a střední management, pro talentované pracovníky v oboru a pro všechny zájemce z řad odborné veřejnosti.
Registrujte se již nyní, počet účastníků je omezen na 15 osob.

Bližší informace a registrační formulář jsou ke stažení zde» (pdf)

Zpět

PROJEKT ŠKOLA TALENTŮ

Škola talentů, program profesního rozvoje pro talentované pracovníky z hotelového průmyslu na území hl. m. Prahy s podporou ESF a hl.m. Prahy

PROJEKT NYNÍ POKRAČUJE BEZ PODPORY ESF A HL. MĚSTA PRAHY. JEHO VÝSTUPŮ MOHOU NYNÍ VYUŽÍT I MIMOPRAŽSKÉ HOTELY.

Udržitelnost projektu - pokud budou naši lektoři a koučové, resp. náš realizační tým poskytovat poradenské a lektorské služby hotelům výslovně objednané jako jednotlivé moduly nebo jako jejich části, budeme účtovat výrazně příznivější ceny než u programů „šitých na míru“, za předpokladu, že budeme čerpat z know-how vytvořeného v projektu ŠKOLA TALENTŮ (při stejných podmínkách tj. i co se týče délky a prostředí výuky a počtu účastníků a jejich předvýběru zadavatelem).

Obsah:
PÁR SLOV K MOTIVACI A ZKUŠENOSTEM REALIZÁTORŮ PROJEKTU
PROFIL ABSOLVENTA PROGRAMU
CHARTA PROJEKTU – KLÍČOVÉ OBLASTI A HODNOTY
POPIS VZDĚLÁVACÍHO PROGRAMU ŠKOLA TALENTŮ
KDO SE MŮŽE PŘIHLÁSIT – CÍLOVÁ SKUPINA
TERMÍNY STUDIA, STRUKTURA VÝUKOVÝCH MODULŮ A OSTATNÍCH AKTIVIT
CÍLE VZDĚLÁVACÍHO PROGRAMU
METODY A TECHNIKY VYUŽÍVANÉ V PROGRAMU
JAKOU HODNOTU ZÍSKÁ ÚČASTNÍK A VYSÍLAJÍCÍ ORGANIZACE
VLOŽNÉ
UDRŽITELNOST A OPAKOVATELNOST PROJEKTU
ZPĚTNÉ VAZBY ÚČASTNÍKŮ
ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA PROJEKTU (pdf) «nové»

PÁR SLOV K MOTIVACI A ZKUŠENOSTEM REALIZÁTORŮ PROJEKTU

Realizátorem projektu je tým spolupracovníků ze společnosti JASEKA, který je rozšířený o zkušené hoteliéry, pražské i mimopražské, kteří jsou projektovému týmu partnery a konzultanty.

JASEKA působí na českém trhu od roku 1992 dosud a je zaměřena vedle hotelů a podniků služeb i na cestovní ruch, reklamní a obchodní firmy a průmysl.

Společnost JASEKA je od roku 1993 členem NFHR. Vedoucí pracovníci společnosti se pravidelně účastní konferencí NFHR a udržují trvale kontakt s představiteli tohoto profesního sdružení, stejně jako pracovní styky s managementem mezinárodních řetězcových hotelů, managementem samostatných hotelů a rovněž s vedoucími pracovníky ubytovacích zařízení, která patří státním subjektům. Pracovní kontakty vedou k výměně zkušeností a vytváření nových poznatků. Vytvořené poznatky, spolu s dlouhodobým a nezávislým porovnáváním služeb významných řetězcových hotelů v okolních státech EU umožňují realizátorovi poskytnout relevantní odpověď na rozpoznané potřeby pracovníků cestovního ruchu na území hl. města Prahy.

JASEKA realizovala rozsáhlé projekty v letech 1993 – 2006 pro řadu velkých hotelů, hotelových společností, lázní a lázeňských společností a pro další podniky služeb, poskytujících stravovací, ubytovací, recepční a jiné osobní služby v cestovním ruchu. Namátkou lze uvést z významných regionálních a městských hotelů a společností: Grandhotel PUPP Karlovy Vary, Hotel Dvořák Karlovy Vary, Hotelová společnost Bristol Karlovy Vary, Hotel Cristal Palace Mariánské Lázně, Palace Mariánské Lázně, Palace Praha, Diplomat Praha, Atrium Praha, Jalta Praha, Savoy Praha, Voroněž Brno, Léčebné lázně Mariánské Lázně, Fontána Lipno, Imperial Ostrava, Harmony Špindlerův Mlýn, Horal Špindlerův Mlýn, Hotelová skupina Orea, Hotel Růže Český Krumlov, Zámek Hrubá Skála, Zámecký hotel Třešť, Sanatorium Elwa Karlovy Vary a řada dalších. Většímu počtu významných městských hotelů jsme poskytli jednorázová školení či pro ně zajistili provedení provozního či personálního auditu, především však auditu kvality osobní služby personálu v kontaktu s hostem. Dalšími významnými zákazníky společnosti JASEKA v oblasti vytváření správných postojů a postupů personálu při jednání s klientem byla Česká pošta, Letiště Praha (dřívější státní podnik ČSL), vodárenské a plynárenské společnosti a další organizace prodejní a servisní organizace, prodejci aut, reklamní kanceláře.

Specifické zkušenosti s vedením programů pro rozvoj talentovaných pracovníků získal tým realizátorů při vedení rozvojových programů pro pracovníky velkých firem (ŠKODA AUTO, BARUM CONTINENTAL), tak i programů, které byly vyhlášeny jako otevřené. Řada poznatků o rozvoji schopností talentovaných pracovníků v interních vztazích v organizaci je plně přenositelná a o prokazatelné vynikající výsledky těchto programů se mohou realizátoři projektu plně opřít.

Zpět na obsah

PROFIL ABSOLVENTA PROGRAMU

V rámci tohoto programu, po jehož úspěšném ukončení získá účastník certifikát (osvědčující účast), budou účastníkům předloženy různé současné hlavní přístupy pro „práci s hostem a interním zákazníkem“, tedy přístupy z oblasti interního marketingu, psychologie prodeje, vedení týmů a lidí na osobních principech a týkající se totální, „událostní“ kvality. Účastníkům budou předávány nové kompetence v oblastech komunikace, chování v náročných situacích a znalosti trendu hotelového průmyslu (zejména definice služby špičkové kvality). Záměrem je podpořit talentované pracovníky, jejich schopnosti a předpoklady, je poskytnout každému z nich příležitosti k tomu, aby na svoji práci a práci své organizace pohlédli z nových perspektiv: perspektivy osoby odpovídající za úroveň a kvalitu služby, a perspektivy hosta či interního zákazníka, také však z perspektivy managementu hotelu. Cílem je, aby si účastník mohl osvojit a rozvinout svůj vlastní, osobitý a užitečný přístup pro efektivní komunikaci s hostem. Jde o zvládání emocionálně vypjatých situací, prodejní přístupy, podnikatelské myšlení, znalost a praktickou aplikaci poznatků o soudobých trendech v cestovním ruchu. Zvolený individuální styl však vždy respektuje principy a zásady pohostinnosti, etiky, důvěry, zdvořilosti a taktu při dosažení proporcí „cítím se OK – ty se cítíš OK“.

Každý z účastníků získává v průběhu vzdělávacích modulů bohatou zpětnou vazbu od ostatních, učí se kladně vnímat a reflektovat počínání ostatních i sebe sama. Učí se přijatelným způsobem poskytovat druhým podporu, pomoc v konkrétní tzv. problémové situaci. Účastníci se během výuky řídí také svými cíli, které si v počátku programu z naší podporou stanoví. Účastníci, kteří do 12 ti členné skupiny přicházejí z různých pracovišť a různých hotelů a hotelových společností, si tak vytvářejí konkrétní realitu „svého“ programu. Společně řeší případové studie a dotvářejí příběhy „úspěchu“ a příběhy „selhání“ v okamžiku „pravdy“ tj. v okamžiku, kdy se host setká s poskytnutím osobní služby. Každý účastník může při práci ve skupině plně využívat svých předností a kladů. Lektoři a koučové pomáhají účastníkovi rozpoznat a rozvinout jeho silné stránky.

Úspěšný absolvent umí správně vstupovat do neautoritativních, nedirektivních vztahů s hostem a se svými kolegy. Rozvíjí soustavně své emoční kvality, schopnost se učit, kreativitu a komunikační dovednosti. Dokáže vést s druhými lidmi produktivní rozhovor, plně využívá svých dovedností při odhalování a předvídání potřeb konkrétních hostů, dokáže hosty rychle a správně zařazovat do různých cílových skupin, s radostí, lehkostí a úspěchem prodává služby svého hotelu. Umí vysvětlit, čím je charakterizována služba vysoké kvality. Zvládá obtížné, vypjaté situace při poskytování služby.

Ziskem pro účastníka je zvýšená sebe-motivace, chuť a potřeba ověřit si úspěšnost při použití nových poznatků v praxi, ověřit si svoji schopnost více a lépe než dosud spolupracovat a komunikovat s druhými lidmi. Absolvent si osvojuje dovednost uvolnit svůj talent a schopnost k podobnému postoji vést i druhé lidi ve svém týmu. Dokáže druhé lidi, ať již jsou to hosté, zprostředkovatelé, zástupci firemní a konferenční klientely, cestovních kanceláří a dalších subjektů, lépe získat, pokud jde o pozornost věnovanou svému hotelu, posiluje jejich loajalitu a zapojuje je výrazně do spoluutváření hodnoty. Aktivní účast v programu ovlivňuje i vztah k sobě samému a výrazně posiluje sebedůvěru účastníka.

Zpět na obsah

CHARTA PROJEKTU – KLÍČOVÉ OBLASTI A HODNOTY

Klíčové vlastnosti chování směřující k:

Zpět na obsah

POPIS VZDĚLÁVACÍHO PROGRAMU ŠKOLA TALENTŮ

ÚVODNÍ – ZAHAJOVACÍ WORKSHOP (8 hod.)
Vzájemné seznámení účastníků, pravidla spolupráce ve studijní skupině, informace důležité pro maximalizaci učebních efektů. Uvedení formálních požadavků pro získání certifikátu o absolvování. Sledované učební cíle a žádoucí efekty po absolvování programu. Práce na sdílených učebních cílech. Předložení doporučených učebních postupů.

VÝUKOVÝ MODUL I. (20 hod.)
Soudobé trendy v hotelnictví.
  • Úvod do psychologie komunikace (teoretický úvod)
    Jak spolu lépe komunikovat, soulad verbální a neverbální složky komunikace, práce s emocionální inteligencí. Osobní integrita a její důsledky pro komunikaci při poskytování služby. Co dělat pro to, abychom druhého lépe pochopili. Zásady pro budování vztahu. Jak čelit případným nesnázím a překážkám v komunikaci. Jak se lze naučit lépe komunikovat a jak své dovednosti uplatnit ve vypjatých situacích?

  • Psychologie komunikace s hostem (soudobé poznatky z oboru hotelnictví a gastronomie)
    Správné postoje, signály, stres, soulad a napodobování, pozitivní přístup, kvalita osobní služby. Pozornost pro hosta a vstřícnost podporující prodejní cíle. Lze měnit své postoje? Příklady nesprávných postojů a jejich důsledky v komunikaci se zákazníkem (např. „pravdu mám já, ne ty“ apod.).

  • Prodejní psychologie
    Rituály, symboly, komunikační vzorce, různé komunikační typy (v klidu a v afektu), jak se vypořádat s problémovým hostem. Cesty k poskytování pozitivních emočních zážitků na straně hosta, upevňování jeho loajality k hotelu (značce). Otevřené otázky a různé techniky doporučení pro různé cílové skupiny.

  • Slova a otázky, které prodávají
    Jak si udržet nadšení, pozitivní psychologie, umění naslouchat; senzoricky orientovaná slova a fráze. Jak vložit do své práce opravdovost a radost.

  • Psychologie jednotlivých typických cílových skupin (práce s očekáváním cílové skupiny), nabídky, argumenty a emoce
    Charakteristika cílových skupin v cestovním ruchu. Překonávání nesnází při dorozumívání, intuice, empatie. První dojem. Překonávání předsudků a mylných předpokladů.

  • Zásady pohostinnosti (cvičení)
    Historická východiska, příklady skvělé služby z různých typů městských a příměstských hotelů.

  • Workshop ke zvládání náročných situací při jednání s hostem
    Vytvoření katalogu problémových situací z konkrétní praxe účastníků a propojení na učební cíle.

  • Trénink „měkkých“ dovedností (budování a rozvoj způsobilostí v návaznosti na teorii komunikace s hostem)
    Co mi pomůže / co mi může bránit při uplatňování poznatků a dovedností získaných v tomto programu (moderovaný rozhovor).

I. SEZENÍ INDIVIDUÁLNÍ RESP. SKUPINOVÉ KOUČOVÁNÍ (1-2 hod.)
Práce na vytvoření osobních „kontraktů“ a plánu rozvoje vlastních schopností a svého talentu. Rozhovor o možnostech praktického uplatnění schopností a poznatků z programu.

VÝUKOVÝ MODUL II. (20 hod.)
Soudobé trendy v hotelnictví a cestovním ruchu.
  • Chování v náročných situacích (v klíčových okamžicích procesu ubytování a poskytování služby).
    Principy procesního chápání poskytované služby, zákaznický princip a spoluutváření hodnoty. Situace, kdy host nedostává za své peníze požadovanou hodnotu. Osvědčené praktické postupy. Pohotovost a zvládání emocí v náročných situacích. Budoucnost konkurence v dané oblasti. Host není náš jediný „zákazník“

  • Řešení námitek a výhrad hosta (jak je zvládat, zásady zdvořilosti ve službách)
    Jaké prostředky má k dispozici host, aby vyjádřil své pochybnosti, výhrady a námitky (vůči kvalitě služby, rozsahu, ceně, přislíbenému standardu); jak námitky řešit – příklady užitečných postupů. Převzetí absolutní odpovědnosti a spolupráce se svým týmem. „Hlas zákazníka“ a jeho tlumočení v organizaci. Vnímavost k potřebám vnějších i vnitřních zákazníků. Stížnost jako příležitost pro zlepšení. Konflikt jako výsledek zklamání na straně hosta, konflikt jako výsledek arogance „hostitele“.

  • Jak reagovat na překvapivé požadavky hostů
    Neobvyklé situace a neobvyklé požadavky. Úloha recepce, úloha concierge a význam jejich poznatků pro hosta i pro hotel. Udržení kontinuity ve znalosti historie hostů a jejich speciálních přání. Žádná zklamání na straně hostů, souhra a důvěra v interním týmu. Posilování správných postojů u spolupracovníků v týmu.

  • Konflikt vnitřních a vnějších hodnot v činnosti pracovníka služeb
    Peníze a nejenom peníze jsou tím, co nás dlouhodobě motivuje k vynikajícímu výkonu. Rozdíl mezi dobrým a znamenitým výkonem. Jak motivovat sebe sama. Řízení na základě principů (transformační vedení). Specifická situace talentovaných pracovníků (co mám udělat pro to, abych podpořil svoji kariéru a mohl převzít vyšší odpovědnost; jak potvrdit svoji loajalitu a užitek pro hotel).

  • Workshop k otázkám chování personálu hotelu v náročných situacích (s využitím metody role–play aj.).

  • Trénink měkkých dovedností
    Zvládání námitek hosta, metoda SPIN, jak zvládat problémové hosty. Kritické situace při poskytování služby a jejich profesionální zvládnutí; kritické faktory úspěchu.

II. SEZENÍ INDIVIDUÁLNÍ RESP. SKUPINOVÉ KOUČOVÁNÍ (1-2 hod.)
Práce na rozvoji svých vlastních schopností a dovedností. Kouč bude využívat systemický přístup a posilovat individuální dovednosti pro efektivní komunikaci, jak spolu navzájem lépe komunikovat. Analýza osobních bariér pracovního výkonu.

VÝUKOVÝ MODUL III. (20 hod.)
Soudobé trendy v managementu, řízení hotelů a restaurací. Praktické příklady cílevědomého rozvoje a kariérových „cest“ úspěšných hotelových manažerů.
  • Uplatňování interního zákaznického principu (výklad s využitím výukových videoprogramů)
    Totální řízení kvality, Štíhlé myšlení a štíhlé podnikání, co jsou to „jalové výkony“, překážky v toku a tvorbě hodnoty. Systémy trvalého zlepšování a zdokonalování služeb vč. moderních metod (KPV, Kaizen, CPI, ...), jak na to jít ve svém týmu. Produktivita a měření výkonnosti. Fluktuace pracovníků a kvalita služby. Význam existence autonomních pracovních týmů pro řízení kvality. Kroužky kvality.

  • Zvládání emocionálně vypjaté atmosféry a sebeovládání, chování v náročných situacích
    Konflikty a řízení konfliktů, význam a jednotlivé prvky EQ, jaké jsou průlomové principy sebezdokonalování, snazší zvládání emocí. Něco více než jen asertivita. Nové pohledy na svoji roli v hotelu a hodnotu předávanou hostům.

  • Vytváření představ a vizí o špičkové službě v hotelnictví, gastronomii a cestovním ruchu (jak poskytovat služby, které překonávají očekávání hosta)
    To nejlepší z hotelové praxe. Příklady externího a interního marketingu městských hotelů - důsledky pro chování personálu, měření kvality osobní služby. Příležitost pro talentované a samostatně uvažující spolupracovníky. Význam standardů ve smyslu normy (předpokladu). Standard jako zvyklost ve smyslu atmosféry místa, chování lidí, prvků, které vytvářejí specifické prostředí pohostinnosti a pohody. Konzistentní úroveň služby. Má opravdu význam překonat očekávání hosta? Role managementu při vytváření kvality služeb. Různé definice úspěšnosti podnikání a jejich důsledky pro kvalitu poskytovaných služeb.

  • Rozšíření orientace účastníků programu v dostupných informačních a znalostních zdrojích z dané oblasti.
    Networking a znalosti na internetu. Možnosti porovnávání, využití ve specifických aktivitách (rezervace, řízení cen, atd.).

  • Workshop k otázkám rovné příležitosti, zkušenosti účastníků a zpracování předložené případové studie.
    Využití narativní metody při modelování správných postojů a postupů personálu.

  • Trénink měkkých dovedností (upevňování správných postojů k hostům, spolupracovníkům, partnerům a jednotlivcům z různých kultur a různých cílových skupin).
    Jak zacházet s různými stereotypy, chybnými předpoklady a postoji v komunikaci s hosty z různých zemí a kontinentů.

III. SEZENÍ INDIVIDUÁLNÍ RESP. SKUPINOVÉ KOUČOVÁNÍ (1-2 hod.)
Poskytnutí bezpečného prostoru pro vlastní úvahy a plány, pochybnosti a snahy. Propojení poznatků a dovedností do osobních návyků. Analýza osobních bariér pracovního výkonu.

VÝUKOVÝ MODUL IV. (20 hod.)
Soudobé trendy v ITC: Jaké příležitosti přinesou komunikační a informační systémy a technika v budoucnosti. Jaký vliv mají tyto trendy na cestovní ruch a požadavky cílových skupin. Loajalita nebo zvýšená „pohyblivost“ hostů od hotelu k hotelu, od značky k jiné značce?
  • Principy a důsledky úsilí o udržitelný rozvoj
    Jak může hotel dát najevo ohledy k preferovaným otázkám, jimiž jsou např. požadavek na zážitek, nekonvenčnost, ohledy k životnímu prostředí, úsilí o osobitost. Co je to udržitelný rozvoj a jak se promítá do trendů v hotelnictví. Důsledky pro moderní management (a pro tvorbu zisku).

  • Vazby činnosti jednotlivých ubytovacích zřízení na spokojenost návštěvníků – ve svých důsledcích na ekonomiku cestovního ruchu v hl. městě Praha, České republiky a EU.
    Zkušenosti s jednotlivými cílovými skupinami a pozitivní poznatky o podpoře cestovního ruchu kvalitními a spolehlivými, konkurenceschopnými službami ubytovacích zařízení a hotelů. Vliv zprostředkovatelů a vliv infrastruktury.

  • Ekologie a ohledy k životnímu prostředí
    Jak se nové trendy dotýkají vnitřních zásad v životě hotelu a jak s usnadňuje hostům jejich pochopení a dodržení.

  • Adaptabilita systému cestovního ruchu na politické a hospodářské změny ve světě (globalizace a ICT) a v klíčových aspektech jej ovlivňují, např. bezpečnost a ekonomický růst v jiných světadílech.
    Jaké trendy lze pozorovat. Specifické požadavky na každého člena personálu ve věci bezpečnosti hostů a hotelu. Jak si počínat v případě pochybností. Udržet pozornost hosta po dobu rozhodování o dalším postupu v případě pochybností. Příklady podobných situací. Zvyšování citlivosti k posuzování skutečného rizika.

  • Jak zajistit a upevňovat bezpečnost hostů při pobytu v hotelu.
  • Workshop k pochopení interkulturálních rozdílů a z toho vyplývajícících zvláštností v komunikaci s hosty z různých částí světa.

  • Trénink dovedností v neverbální komunikaci
    Předvedení profesionálních videoprogramů zaměřených na tuto dovednost a porovnání se zkušenostmi účastníků z jejich vlastní praxe.

IV. SEZENÍ INDIVIDUÁLNÍ RESP. SKUPINOVÉ KOUČOVÁNÍ (1 - 2 hod.)
Prohlubování citlivosti k příležitosti, ke kulturním rozdílům, k rizikům ve vazbě na osobní úspěšnost. Analýza osobních bariér pracovního výkonu.

VÝUKOVÝ MODUL V. (20 hod.)
Soudobé trendy v hotelnictví a cestovním ruchu.
  • Posuzování kvality ve službách. Osobní kvalita v hotelnictví, gastronomii a dalších institucích cestovního ruchu. Různé pohledy na tzv. „okamžiky pravdy“, co udělat, aby zklamání hosta nevyústilo v konflikt.
    Kdy opravdu ztrácíme hosta. Na čem to lze poznat. Jak lépe reagovat na hosta, který si stěžuje. Jak získat upřímnou a úplnou zpětnou vazbu od hosta.

  • Externí a interní benchmarking, programy trvalého zlepšování a Lean Management.
    Jak se učit z trvalého zlepšování, jak vtáhnout své kolegy do procesu pozitivních změn. Kdy standardy nepostačují. Přeměnit to nejlepší z našich kompetencí na zisk a službu překonávající očekávání hostů.

  • Supervize ve vedení týmů, týmová organizace práce, význam a provádění interního marketingu. Příležitosti pro zvládání mimořádně vypjatých situací, situací, kdy si host stěžuje či vyjadřuje své obavy, podpora ze strany vedoucích sil hotelu
    Trendy v obohacování činnosti řadových pracovníků – podíl na rozhodování, delegování a význam sebeřízení. Podpora, kterou může každému z týmu poskytnout schopný supervizor. Nová role vedoucího pracovníka, nový typ odpovědnosti členů personálu. Co dělat když jsou všichni unaveni, motivace klesá, hotel je naplněný po poslední lůžko, chybí několik lidí v personálu a věci se nedaří ...

  • Nové technologie
    Světová informační síť (využití blogů, www, networking po síti ...): možnosti, které se novými technologiemi otevírají pro oblast hotelnictví, efektivní zvládání písemné kritiky a písemných stížností. Co všechno může ohrozit naši pověst a důvěryhodnost. Jak nedopatření napravit a jak se vyhnout široké negativní publicitě.

V. SEZENÍ INDIVIDUÁLNÍ RESP. SKUPINOVÉ KOUČOVÁNÍ (1-2 hod.)
Z pohledu účastníka „kam jsem došel“ a kam chci jít dál. Jaké návyky jsem si osvojil, kde pociťuji příležitosti pro další rozvoj, kde mám deficit a jak s tím naložím. Analýza osobních bariér pracovního výkonu. Přístupy k dalšímu osobnímu a profesnímu růstu v oboru.

ZÁVĚREČNÝ WORKSHOP (8 hod.)
Ověření získaných znalostí, jak přispěl program k osobnímu zhodnocení účastníka. Co přinesla účast v programu vysílajícímu hotelu. Jak se daří plnit měřitelné indikátory osobní úspěšnosti v práci ve svém týmu (z pohledu účastníka).

Celkem předpokládaná účast ve vypsaných aktivitách 126 hod., k tomu se předpokládá účast v tzv. místních setkáních v rozsahu cca 2 x 4 hod., a účast při slavnostním ukončení a předání certifikátů v rozsahu 4 hodin.

Zpět na obsah

KDO SE MŮŽE PŘIHLÁSIT – CÍLOVÁ SKUPINA

Cílovou skupinou pro účast v programu jsou pracovníci a pracovnice z „první linie“ hotelového průmyslu, čili pracovníci, kteří jsou ve styku se zákazníkem, a to jak s hosty, tak s nepřímým zákazníkem (jde především o pracovníky Front Office, concierge, housekeeping, operátorky a pracovnice služeb hostům, dále se jedná o pracovníky prodeje a marketingu, ale např. také i o pracovníky technického úseku).

Účast je doporučována také pracovníkům, kteří jsou zainteresování na trvalém zlepšování služeb organizace, pro kterou pracují, kteří jsou motivování k poskytování špičkové kvality služeb. K účasti v programu se mohou přihlásit také pracovníci restaurací a kaváren, a to nejen z první linie, ale i z řad talentovaných kuchařů a cukrářů (ti se budou účastnit v jedné skupině, aby výuka pro ně mohla být případně modifikována).

Zpět na obsah

TERMÍNY STUDIA, STRUKTURA VÝUKOVÝCH MODULŮ A OSTATNÍCH AKTIVIT

Každý z pěti výukových modulů, které tvoří masivní základ programu, bude mít rozsah 20 hodin. Vlastní výuka v modulech I. až V. se uskuteční vždy první den 16-20 hod., druhý a třetí den 9-17 hod., opět v učebnách Business Parku Košíře.

Struktura modulů je jednotná. První večer bude zaměřen na poznávání soudobých trendů v hotelnictví a cestovnímu ruchu. Druhý den bude mít těžiště ve výkladu a řešení případových studií, třetí den výukového modulu bude sestávat z tématicky zaměřeného vloženého workshopu a tréninku nových (rozvinutí stávajících) dovedností. Každý výukový modul bude ukončen shrnutím. Účastníci budou vybaveni bohatým studijním materiálem.

Zpět na obsah

CÍLE VZDĚLÁVACÍHO PROGRAMU

Posílit kompetence vybrané skupiny pracovníků ve stanovených oblastech, především v uplatňování svých schopností a rozvíjení svého talentu, v komunikaci s druhými lidmi, především v náročných situacích. Program umožní jednotlivcům lépe dosahovat souladu svých individuálních a týmových cílů, podpoří loajalitu k oboru a ke značce. Naučí se lépe prodávat sebe, svůj hotel, hlavní město Prahu. Naučí se identifikovat nové příležitosti pro růst přidané hodnoty. Lépe zvládnou vlastní emoce a na druhé straně svým výkonem a pochopením špičkové služby pomohou hostům ke získání pozitivních emocionálních zážitků spojených s konkrétním hotelem a návštěvou hl. města Prahy. Cíle programu jsou zahrnuty též v profilu absolventa programu, který je uveden na přední straně tohoto materiálu.

Zpět na obsah

METODY A TECHNIKY VYUŽÍVANÉ V PROGRAMU

Budou využívány tyto metody a techniky a soudobé komunikace): interaktivní výklad, moderované workshopy s využitím jedinečných postupů realizátora, osobnostní sebepoznávací dotazníky, měření EQ a zjišťování silných stránek podporujících úspěch v zaměstnání, role-play, skupinové kreativní aktivity, trénink užitečných postupů pro praxi v situacích blízkých realitě, případové studie. Dále budou využívány výukové videoprogramy. Součástí programu je skupinová práce, facilitace, diskuse. Dialogická metoda, sebereflektování. Akční plánování.

Specifickým přístupem v tomto programu je vícestranné kontraktování. Učební cíle, obsahy a záměry může ovlivnit také vysílající organizace/hotel. Ta bude v případě zájmu zapojena do úvodních kroků a to formou vyjádření k cílům, které si zvolí účastník. Učební kontrakt si navrhuje účastník sám, k tomu má podporu „kariérového kouče“, příp. mu budou umožněny odborné konzultace. A konečně i lektoři programu mohou v úvodních fázích programu pomoci účastníkům ke správnému nasměrování svého dalšího rozvoje.

Zpět na obsah

JAKOU HODNOTU ZÍSKÁ ÚČASTNÍK A VYSÍLAJÍCÍ ORGANIZACE

Účastníci dokáží převést svůj talent a kompetence na výkonnost celého týmu či hotelu, jsou schopni kvalifikovaně stanovovat své cíle. Naučili se praktickým postupům pro zvládání emocionálně vypjatých a krizových situací. Chápou interní zákaznický princip a chápou význam produktivity a trvalého zlepšování. Dobře rozumí definicím špičkové kvality. Lépe prodávají hotel i sebe a své myšlenky.

Zpět na obsah

VLOŽNÉ

Prezentovaný projekt je neziskový, byl podpořen z prostředků ESF, státního rozpočtu České republiky a rozpočtu hl. města Prahy. Podobný komerčně orientovaný program tohoto rozsahu a kvality by představoval pro vysílající hotel investici cca 80.000,- Kč za jednoho účastníka.

Zpět na obsah

UDRŽITELNOST A OPAKOVATELNOST PROJEKTU

V posledních letech jsme nebyli v České republice vystaveni tvrdé konkurenci v oblasti cestovního ruchu a hotelnictví. Od roku 1990 začalo pomalu přibývat významných tří a čtyřhvězdičkových hotelů, s rostoucím progresem po roce 2000. Později dokonce vznikají rekonstrukcí nebo úplně nové pětihvězdičkové hotely. Nyní je v Praze hotelová kapacita co se týče celkového počtu lůžek již stejná jako ve Vídni. Co se však můžeme na trhu cestovního ruchu pozorovat v posledních letech ? Ve středoevropském měřítku se zvýrazňuje soutěž mezi Berlínem, Mnichovem, Krakovem, Budapeští, Vídní a Prahou. Své hosty chce získat také Bratislava, Drážďany, Wroclav a další významná regionální centra. Dále se začalo projevovat zpevnění koruny tj. zlevnění Eura a USD a to mělo své důsledky. Kapacita hotelů je velmi slušná a další hotely přibývají (a jde o renomované, v konkurenci zkušené značky), další řetězcové hotely se projektují a investoři horečnatě hledají pozemky, kam další a další hotely umístit. Personál často mění místo, jeho postoje a nechuť sloužit se stává úzkým místem ve většině těchto podniků. Hoteliéři nemají zájem na vyšších personálních nákladech, proto šetří a to jak na počtu, tak kvalitě pracovníků. Mají za to, že motivace a loajalita přijde jen tak, z ničeho nic. Proto Praha inkasuje ke kvalitě služeb významnou míru stížností zahraničních hostů.

Tento stav spolu s přicházející finanční krizí (krizí důvěry), jejíž start je v zámoří, byl nenápadně signalizován již v uplynulých dvou letech. Jaseka, jako realizátor projektu Škola talentů, při soustavné konzultační práci v hotelovém průmyslu stále kladla ve svých doporučeních akcent na a) důslednou a vytrvalou personální práci v hotelu; b) důraz na marketing zaměřený na region a tuzemské cílové skupiny (není výhodné, je-li tuzemská klientela zastoupena jen 4% atp.). Podobně Jaseka doporučovala zkvalitnění služeb i regionálním zařízením a zařízením ležícím na okraji hl. města Praha, včetně důrazu na fungující infrastrukturu a na bezpečnost ve městě. Tak vývoj posledních let postupně přináší neznámé a rychle proměnlivé hospodářské prostředí, které se pojí s novými riziky pro cestovní ruch a hotely, které spolu s akcentem na bezpečnost, přináší zásadně nové požadavky na vedení lidí v hotelu.

Při rozhodování o budoucnosti hraje stále větší roli náhoda a výjimečnost, protože se stále méně opakují identické či obdobné situace z minulosti a stále více se dějí události jedinečné, originální. Jestliže dříve postačovalo „mechanické“ chápání systému (který fungoval i v představách hotelových manažerů jako triviální stroj, preferující transakční styl vedení, nebo ještě dokonce primitivnější styl vedení), nyní nepostačuje, neboť dobrý hotel reaguje resp. počíná si proaktivně obdobně jako živý organizmus (učící se organizace, samoučcí se organizace). Naznačené trendy si vynucují a pro úspěch výslovně vyžadují více a kvalitněji inovovat a poskytovat skvělé služby jako něco samozřejmého. Konkurence v rámci cestovního ruchu není lokalizována jen do Prahy nebo České republika, jde o konkurenci v rámci Evropy, a dokonce postupně i o konkurenci v rámci kontinentů. Zkušenosti konzultantů a spolupracovníků Jaseky získané ve vyspělých státech Evropy, ale autenticky získané i v zámoří, a v dobrých hotelech Středního Východu ukazují, že soustředění na chování personálu je možné jen tehdy, opírá-li se systém o správnou činnost managementu, a hledá-li podporu uvnitř systému u svých talentovaných pracovníků.

Změny jsou tak rychlé a požadavky a očekávání hostů natolik různorodá, že u mnoha záležitostí prostě nelze čekat na „rozhodnutí shora“, ale vyžaduje se správné a okamžité rozhodnutí na úrovní výkonných pracovníků. Požadavek na úplnou a nákladově přijatelnou službu hostům, požadavek na zajištění a vytvoření pocitu naprosté bezpečnosti, rozvinutí péče o nové cílové skupiny, to vše klade nové nároky na hotelový management i na základní personál.

Příspěvkem ke zkvalitnění personálu jsou vedle problémově orientovaných workshopů také různá školení. Celý program Škola talentů byl natolik dobře modulárně koncipován, aby jednotlivé hotely mohly využít jednotlivé moduly pro školení typu „in house“. Jistě, stejně tak dobře je možné zakoupit celý cyklus, zhruba 140 výukových hodin, které pomáhají sdílet cíle, jazyk, postupy, postoje, kulturu a zaměřenost. Vycházejme z reálných časových a personálních zdrojů, které mají hotely k dispozici. Pak můžeme opakovat (udržitelnost řešení) z našeho projektu tyto prověřené prvky:

  • co je to excellence v pohostinství a hotelnictví z pohledu hosta (včetně sestavení „cestovní mapy“ potřebných změn);

  • jak vytvářet správné postoje u pracovníků základního personálu, jak zvyšovat jejich motivovanost a loajalitu;

  • každý prodává – porozumění základům cenové politiky a způsobu tvorby hodnoty, pozitivní představení ubytovacích a konferenčních možností, služeb prodávaných za vyšší ceny;

  • supervize pro manažery (supervizí postup, efektivní time management a sebeorganizace, vedení rozhovorů s personálem, příprava základního tréninku, zvládání stresu, obrana proti předčasnému vyhoření a cynismu);

  • principy a postupy trvalého zlepšování;

  • koučování k dosažení průlomových cílů (finančních, věcných a kvalitativních);

  • základy vedení pro nejnižší vedoucí pracovníky a koordinátory týmů.

Shora uvedené produkty kladou důraz na práci s talentovanými pracovníky, s těmi, kteří ještě nezastávají vyšší pozice v managementu. Všechny na „míru šité“ programy (customizace projektu Škola talentů) přinášejí majitelům hotelů motivovaný personál, ochotný více a lépe prodávat. Tak působí jako účinná páka na zvyšování, resp. udržení zisku.

Je nutné zdůraznit, že široká znalostní základna realizačního týmu projektu byla rozšířena o poznatky vytvořené v dialogu z účastníky, při jejich řešení případových studií či dílčích workshopech. Také poznatky z klubových večerů, které byly vedeny zkušenými odborníky z praxe umožnily vyvinout opravdu užitečný produkt. Díky podpoře poskytnuté z ESF a rozpočtu hl. města Prahy je možné poskytnout části programu nebo program jako celek, resp. jeho modifikace za opravdu výhodných podmínek všem zájemcům z hotelnictví, nyní již nejen z území hl. města Prahy, ale vlastně z celé České republiky. Nabízený produkt akceleruje výkonnost, spolupráci, loajalitu a urychluje osobnostní a profesní rozvoj talentovaných spolupracovníků.

Zpět na obsah